Anda adalah seorang agen customer service di perusahaan telekomunikasi. Anda menerima panggilan dari pelanggan yang sangat marah karena layanan internetnya mati selama 3 hari. SOP penanganan keluhan pelanggan menyatakan: 1. Sambut pelanggan dengan ramah dan sebutkan nama Anda. 2. Dengarkan keluhan pelanggan tanpa interupsi. 3. Ulangi keluhan untuk memastikan pemahaman. 4. Minta maaf atas ketidaknyamanan yang dialami. 5. Tawarkan solusi atau eskalasi ke departemen terkait. 6. Catat detail keluhan dan resolusi. Dalam situasi ini, pelanggan langsung meluapkan amarahnya tanpa memberi Anda kesempatan untuk berbicara. Apa langkah pertama yang paling tepat dan profesional yang harus Anda lakukan sesuai SOP untuk meredakan situasi dan memulai proses penanganan?